ISO 9004：2018 质量管理-组织质量-对实现持续成功的指南
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9004
国际标准
Fourth edition
第4版
2018-04
Quality management –
Quality of an organization –
Guidance to achieve sustained success
质量管理-
组织质量-
对实现持续成功的指南
目录 前言
引言
1 范围
2 规范性引用文献
3 术语和定义
4 组织的质量和持续的成功
4.1 组织的质量
4.2 管理组织的持续成功
5 组织环境
5.1 总则
5.2 利益相关方
5.3 外部和内部问题
6 组织特性
6.1 总则
6.2 使命、愿景、价值观和文化
7 领导作用
7.1 总则
7.2 方针与策略
7.3 目标
7.4 交流
8 过程管理
8.1 总则
8.2 过程的确定
8.3 过程责任和权力
8.4 管理过程
9 资源管理
9.1 总则
9.2 人员
9.2.1 总则
9.2.2 人员参与
9.2.3 人员授权和激励
9.2.4 人员能力
9.3 组织知识
9.4 技术
9.5 基础设施和工作环境
9.5.1 总则
9.5.2 基础设施
9.5.3 工作环境
9.6 外部提供的资源
9.7 自然资源
10 组织绩效的分析与评价
10.1 总则
10.2 绩效指标
10.3 绩效分析
10.4 绩效评估
10.5 内部审核
10.6 自我评估
10.7 评审
11 改进、学习和创新
11.1 总则
11.2 改进
11.3 学习
11.4 创新
11.4.1 总则
11.4.2 应用
11.4.3 时机和风险
附录 A（资料性附录）自我评估工具
参考文献
前言
ISO（国际标准化组织）是一个世界性的国家标准机构联合会（ISO 成员机构）。编制国际标准的工作通
常是通过 ISO 技术委员会进行的。对已设立技术委员会的主题感兴趣的每个成员机构都有权派代表参加该委
员会。与 ISO 保持联络各国际组织，政府和非政府组织，也参与这项工作。ISO 与国际电工委员会（IEC）在
电工技术标准化的所有问题上密切合作。
ISO/IEC 导则第 1 部分描述了用于开发本文件以及用于进一步维护本文件的过程。应特别注意不同类型
的 ISO 文件是需要不同的批准准则。本文件是按照 ISO/IEC 导则第 2 部分的编辑规则起草的（参见
www.iso.org/directives）。
注意到本文件的某些元素可能是专利权的主体。ISO 不应负责识别任何或所有此类专利权利。在文件制
定过程中识别的任何专利权的细节将纳入引言和/或 ISO 已收专利声明的清单中（见 www.iso.org/patentss）。
在本文件中使用的任何商品名称都是为了方便用户而提供的信息，并不构成背书。
有关标准自愿性质的解释，有关合格评定的 ISO 特定术语和表达的含义，以及关于 ISO 在技术性贸易壁
垒(TBT)中遵守世界贸易组织(WTO)原则的信息，请参阅以下网址：www.iso.org/iso/foreword.html。
本文件由 ISO/TC 176，质量管理和质量保证技术委员会质量体系 SC2 分委员会编写。
这第四版取代了第三版（ISO9004:2009），这已在技术上进行了修订。与上一版本相比，主要变化如下：
——符合 ISO9000:2015 和 ISO9001:2015 的概念和术语；
——关注"组织质量"的概念；
——聚焦"组织特性"概念。
引言
本文件参照 ISO 9000:2015 中规定的质量管理原则，为组织在复杂、苛刻和不断变化的环境中取得持续
成功提供指导。如果它们被全部应用，质量管理原则可以为组织的价值观和战略提供统一的基础。
ISO 9001：2015 着重于提供对组织的产品和服务的信心，本文件着重于提供对组织实现持续成功的能力
的信心。最高管理层将重点放在组织满足客户和其他相关方的需求和期望的能力上，这提供了实现持续成
功的信心。本文件解决组织整体绩效的系统性改进。包括有效、高效的管理系统的规划、实施、分析、评
价和改进。
影响组织成功的因素随着时间不断涌现、演变、增加或减少，并且适应这些变化对于持续成功很重要。
例如包括社会责任、环境和文化因素，除了那些以前可能考虑的因素，如效率、质量和敏捷性；综合起来，
这些因素是组织环境的一部分。
通过各级管理者了解并理解组织不断变化的环境，可以增强获得持续成功的能力。改进和创新也支持
持续的成功。
本文件促进自我评估，并提供了自我评估工具，用于审查该组织采用本文件中概念的程度（见附件 A）。
本文件的结构包含了实现组织持续成功所必需的要素，如图 1 所示。
图 1 本文结构的表征
质量管理 组织质量 对实现持续成功的指南
1 范围
本文件给出了提高组织实现持续成功的能力的指导方针。该指南与 ISO9000:2015 中的质量管理原则一
致。
本文件提供了一个自我评估工具，以评估组织采用本文件中概念的程度。
本文件适用于任何组织，不论其大小、类型和活动。
2 规范性引用文献
以下文件在正文中被提及，其部分或全部内容构成本文件的要求。注有日期的参考文献，只有引用的
版本适用；未注明日期的参考文献，引用文件的最新版本（包括任何修订）适用。
ISO9000:2015，质量管理体系-基础和词汇
3 术语和定义
就本文件而言，适用于 ISO9000:2015 中给出的术语和定义。
ISO和 IEC在下列地址中保持了用于标准化的术语数据库：
---- ISO在线浏览平台：available at http://www.iso.org/obp
---- IEC 电子化平台: available at http://www.electropedia.org
4 组织的质量和持续的成功
4.1 组织的质量
组织的质量是指组织的内在特征满足其客户和其他相关方对其获得持续成功的程度的需求和期望。
这取决于组织确定的与持续成功相关的因素。
注释 1："组织质量"一词来源于 ISO9000:2015 中对 3.6.2"质量"的定义，（"客体的一组固有特性满足要
求的程度"），以及从 ISO 9000：2015 给出的 3.6.4"要求"的定义（"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或
期望"）。它不同于 ISO 9001 的宗旨，ISO 9001 强调产品和服务的质量，以便对组织提供符合要求的产品和
服务的能力给予信心以及提高客户满意度。
注 2：所有提及"需要和期望"的意思是"相关的需求和期望"。
注 3："相关方"的所有含义均为"有关利益相关方"。
注 4："利益相关方"的所有引用包括客户。
组织应该超越其产品和服务的质量和顾客的需求和期望。为了获得持续的成功，组织应该把重点放在
关注和满足其相关方的需求和期望上，以提高他们的满意度和综合体验。
组织应运用所有的质量管理原则（参见 ISO9000:2015）以获得持续的成功。应特别注意"以客户为中
心"和"关系管理"的原则，以满足不同利益方的需求和期望。
各个利益相关方的需求和期望可以是不同的、一致的、或者与其他利益相关方的需求和期望冲突的，
或者可以快速改变。表达和满足相关方的需求和期望的方式可以采取多种形式，例如合作、谈判、外包或
终止活动；因此，在满足相关方的需求和期望时，组织应考虑其相互关系。
利益相关者的组成会随着时间推移而在组织、行业、文化和国家之间显著不同；图 2 提供了相关方和
他们的需求和期望的示例。
图 2 –利益相关方和他们的需求和期望示例
4.2 管理组织的持续成功
4.2.1
可以通过长期满足利益相关方的需要和期望来实现提高组织的质量和持续的成功。短期和中期目标应
该支持这一长期战略。
随着一个组织的背景将不断变化，为了实现持续的成功，高层管理者应该：
a)定期监测、分析、评估和审查组织的环境，以便确定所有相关方，确定他们的需要和期望以及他们个